2021年是“十四五”开局之年，规划指出，“稳妥发展金融科技，加快金融机构数字化转型。”银保监会主席郭树清早前亦公开强调，“所有金融机构都要抓紧数字化转型，唯有如此，才能切实提高我们服务大众的本领。”

“今天我们所知的银行可能在2025年前消失。”这是普华永道在去年一份报告中作出的预测。在银行业整体离柜率达到90%的当下，数字化转型没有回头路。

贝塔研究院认为，加速推进的数字化转型使得金融机构的“人、货、场”已经全面在线化、数据化，对于大多数零售行业，完成“人、货、场”的数字化，可能就形成了客户经营的闭环。

然而对于金融行业来说，则需要更深度的客户经营，让“关系”也可以被数字化。金融机构数字化的客户关系经营，绝不是今天我们能想象到的在线化、数据化那么简单。

什么是金融机构数字化的“人、货、场”？

“人货场”是源于阿里提出的新零售理论，区别于传统的商业逻辑。人，“人货场”将人的需求放在了首位；货，指满足用户的个性化需求；场，不再是某个实实在在的场地，而是各种消费场景。

而金融机构“人、货、场”又和传统消费商品的“人、货、场”很不一样。那么，什么是金融机构数字化的“人、货、场”呢？

金融机构的“人”，即客户。客户的数字化，由多维度采集的各类型标签来完成，不断侧写客户的每个角度，不断更好的了解客户。

金融机构的“货”，即金融产品。金融产品天然是契约合同，因此最容易被数据化。金融产品本身的收益、期限、风险等各类指标，以及可能的各种分类与概念板块，皆为不断描述金融产品的特征标签。

金融机构的“场”，不应该被狭义的理解为手机银行、网点柜台等实现销售或交易的场所，而是更加广泛意义的“场景”，即一切能够和客户建立连接，和客户互动的地方。

“场景”，一样要能够被数据化。入口、频次、打开方式、互动频率、场景特征、时间等，都应该被数据化、Tag化。

“关系数字化”需要的新渠道、新工具与新方法

当金融机构的“人、货、场”已经全面在线化、数据化的时候，金融机构与客户的关系经营也可以数字化的方式进行了，并且将会逐渐多元化、智能化。

贝塔研究院认为，金融机构数字化的客户关系经营，需要新的工具和渠道。无论是过往的手机、短信还是线上银行APP，大多都只是向客户单项展示产品，即商品与人的互动，并没有解决人与人之间的互动沟通。

为了解决这一问题，贝塔数据创造性在金融业内提出了“客户池”的概念，以赢得客户的持续价值为目标，以留存、复购为核心，为金融机构构建与客户长久信任的关系提供新的思路与方法。

目前，微信已经成为国民最普遍的沟通工具，企业微信天然成为最好的客户关系经营的工具和载体。基于微信/企业微信建立的客户池，就是数字化客户关系经营的支点。

金融机构数字化经营新支点：私域流量客户池

客户经理个人微信是客户经理的“小池塘”，企微、社群和云工作室等场景是金融机构的“大池塘”。当把各种渠道和方式营销过来的客户，不断收拢到金融机构的“池塘”当中，在池塘中不断进行沉淀，并进行ID打通，就形成了金融机构的客户池。

在客户池中，可以进行各种各样的客户深度互动和客户关系经营，不断实现客户的转化和交易。由于ID打通和行为标签等，在客户池中进行的客户关系经营，就已经初步转变为数字化的客户关系经营。

金融产品交易，最终是基于客户的信任与金融机构的信用。其非标准、高客单、强复购等特点，使得只有深度的互动沟通和关系经营，才能实现长期的可持续的交易。

正如《客户池》书中所述，如何通过私域流量的打造形成“客户池”，并在客户池中批量化实现客户关系的深度经营，成为每个金融机构所必须面对的命题。

图1，来源：贝塔数据

贝塔研究院历经三年，与超过１０００家金融机构不断迭代和打磨，推出完整的基于“客户池”逻辑的数字化客户关系经营体系，希望能够对更多机构有所帮助。

客户关系数字化经营，是一个全新的话题，新到连名词都是新的。贝塔数据是探索最早、实施客户案例最多的金融科技机构之一，期待能够和更多金融机构仁人志士共同探索，共同成长。

 

 

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